I nuovi canali di comunicazione digitale al centro del Forum annuale Iota 2023

“Come la digitalizzazione rimodella la comunicazione fiscale e dà linfa al potere della tecnologia per un’efficiente tax compliance”: è questo il titolo del Forum sulla comunicazione 2023 organizzato da Iota, che si è svolto tra il 10 e il 12 ottobre scorso a Budapest. Un’occasione per rafforzare lo scambio di conoscenze e la condivisione di best practices tra le amministrazioni fiscali membri dell’Organizzazione.

Sono intervenuti 24 Paesi: Austria, Bosnia ed Erzegovina, Bulgaria, Corea del Sud, Croazia, Cipro, Danimarca, Finlandia, Francia, Georgia, Italia, Lettonia, Lituania, Lussemburgo, Moldavia, Norvegia, Portogallo, Regno Unito, Romania, Serbia, Slovacchia, Spagna, Svezia e Ungheria. Alcune delle Amministrazioni partecipanti all’evento, attraverso i loro delegati, hanno presentato in sessione plenaria il proprio percorso nel solco della comunicazione digitale, riportando la loro esperienza, i traguardi, i nuovi scenari e i possibili rischi.

Dall’impatto delle campagne di comunicazione web e social all’uso dell’intelligenza artificiale nella creazione dei contenuti – Le tredici presentazioni hanno toccato le diverse connotazioni della comunicazione digitale, soffermandosi sull’importanza di un approccio multicanale e sulla misurazione dell’impatto delle azioni messe in campo per mettersi in relazione con i contribuenti.
In particolare, la rappresentante dell’amministrazione fiscale italiana ha condiviso la strategia di comunicazione web e social dell’Agenzia per consolidare una relazione di fiducia e di ascolto attivo dei contribuenti. Particolare interesse ha suscitato il nuovo progetto di implementazione del canale WhatsApp istituzionale, che a un mese dal via registra già oltre 370mila iscritti. Apprezzata anche la scelta di gestire con risorse interne l’ideazione, la produzione e la pubblicazione di video istituzionali da parte del social media team, così come la natura del messenger, interno all’Organizzazione.

La delegata dell’Amministrazione fiscale finlandese ha invece messo a fattor comune la propria esperienza nell’utilizzo dell’intelligenza artificiale per la creazione di testi narrativi e visuali, enucleando opportunità e rischi e come hanno scelto di gestirli.

Le amministrazioni fiscali portoghese e spagnola hanno presentato l’esperienza dell’assistente virtuale per fornire supporto ai contribuenti, mentre la Bulgaria, il Regno Unito e la Svezia hanno evidenziato l’utilizzo di testimonial esterni, come influencer, nella propria strategia di comunicazione digitale, per intercettare i nuovi linguaggi delle giovani generazioni.

L’Amministrazione lituana ha condiviso l’idea di un “Tax Mania Hackaton” per diffondere la consapevolezza nelle nuove generazioni e il progetto pilota “Income Tax declaration on Zoom” che ha visto protagonisti oltre 500 partecipanti ai 9 webinars organizzati tramite la piattaforma Zoom per rispondere in tempo reale ai dubbi degli utenti in prossimità della scadenza per la presentazione della dichiarazione dei redditi. La Lituania ha inoltre posto l’accento sull’utilizzo dell’intelligenza artificiale per la creazione delle immagini destinate alle piattaforme web e social.
Comunicazione e nudging techniques, tempo di bilanci
L’evento ha rappresentato anche l’occasione per presentare i risultati dell’analisi del gruppo di lavoro dedicato alla ricerca sull’efficacia delle tecniche di nudging nella comunicazione ai contribuenti. Dai metodi di ricerca alle considerazioni etiche sull’applicazione delle tecniche di nudging, il report si traduce in concrete linee guida per gli operatori del settore. L’analisi propone infatti una panoramica sulle sfide più comuni e offre suggerimenti concreti che supportino i professionisti della comunicazione nell’implementazione di questo approccio nelle comunicazioni istituzionali ai contribuenti.
Alla presentazione dei risultati della ricerca si è accompagnato l’intervento dell’Ocse in tema di behavioral insights per la comunicazione fiscale, con la presentazione dei principi guida dell’ Organizzazione in questo ambito.

I Gruppi di lavoro e il valore del networking
Spazio alla condivisione degli strumenti per la misurazione delle proprie azioni di comunicazione digitale nelle due sessioni dedicate ai gruppi di discussione. Tra le riflessioni dei partecipanti, sono emerse considerazioni etiche sull’adozione dell’intelligenza artificiale nella propria web and social content strategy, così come sul valore dell’accessibilità dei propri siti web e di un approccio orientato alla user experience.

In tema di azioni di comunicazione per colmare il digital divide, ha suscitato particolare curiosità e apprezzamento il progetto promosso dalla direzione Marche dell’Agenzia delle entrate, “Nonno ti aiuto io” (“Grandpa, I help you!”), riportato come esempio concreto di un’iniziativa che fa leva sulla sfera emozionale e sul confronto culturale tra le generazioni.